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신뢰 구축을 위한 이해의 선택


모든 미래의 오퍼 링이 하나의 시장을 위해 개인화될 준비가 되어 있는 상황에서, 기업들은 기술 정체성이 가능하게 하는 세밀한 이해를 습득해야 한다. 그것은 특정 고객의 생활에 깔끔하게 통합되는 맞춤형의 매끄러운 경험을 만드는 것과 고객의 요구와 기대와 부합되지 않는 경험을 만들어냄으로써 소비자의 신뢰와 잠재적으로 평생의 관계를 상실하는 것 사이의 차이점이다.


기술 독자성의 사용을 숙달하는 것은 그들의 핵심 가치를 이해하는 데서 시작된다. 그들은 소비자 선택의 힘에 의존한다. 아무도 사람들을 인구통계학적 양동이로 분류하기 위해 흔히 사용되는 나이, 민족성 또는 다른 특징을 선택하지 않는다. 하지만 페이스북 계정이나 스마트 홈 기기를 갖는 것은 선택이다. 사람이 어떤 상표를 들고 다니는지, 아니면 아예 들고 다니면 선택이다. 위치 추적을 켜거나, 착용 가능한 체력단련 장치를 사용하거나, 할인된 가격으로 보험 회사가 운전 활동을 감시하도록 할 것인지 아닌지—이 모든 것들은 편의성, 접근성 또는 특정 회사에서 사람이 가진 신뢰 때문에 추진되는 선택이다. 기술에 대한 선택은 기업이 이해하고 다루어야 할 많은 소비자 변수를 만든다.

가장 명백한 예는 개인화와 사생활의 문제와 관련이 있다. 기업들이 하나의 시장을 개척하는 방향으로 나아가면서, 그들은 "유용한"과 "창조적인" 사이의 경계선을 벗어나야 하며, 각 사람에 따라 그 선이 다르다는 것을 명심해야 한다.

개별 고객을 위한 한계점을 넘는 것은 모든 것을 잃게 된다는 것을 의미할 수 있다. 좋은 예: 개인화 경험이 너무 소름 끼치면 다른 상표로 바꾸겠다고 신고하는 소비자가 5명 중 1명이고, 5명 중 1명꼴로 다른 상표와 소름 끼치는 개인화에 관해 이야기하겠다고 말했다. 16 그러나 동시에 거의 절반에 가까운 소비자가 수취 후 구매할 계획이 없는 제품을 샀다고 말한다. 회사의 개인별 추천17

중요한 도약: 개인에게 바치는 제물은 또한 얼마나 많은 제물을 바쳐야 하는지를 이해하는 것을 의미한다.

우선, 맨 먼저 개별 라인은 "모든 개인화는 나에게 소름 끼친다"에서 "개인화는 믿을 수 없을 정도로 유용하며 나는 그것을 전혀 소름 끼치지 않는다"에 이르기까지 다양할 것이고, 그 사이에 있는 모든 것은 그 라인은 제품마다 다를 것이다.

기업은 또한 개인이 기술 중심 관계를 맺고 있는 유일한 회사가 아니라는 것을 기억해야 하며, 이러한 다른 관계는 회사를 위해 그리는 선에 영향을 미칠 수 있다.

생태계 연결 덕분에 기업은 그 사람이 한 번도 상호작용을 하지 않았더라도 그 사람의 기술적 발자국에 대한 정보에 접근할 수 있다. Kins사의 연결된 온도계는 고객들이 스마트폰 앱을 통해 그들의 열을 추적할 수 있게 해준다; Clorox는 사람들이 더 많은 열을 가지고 있고 잠재적으로 더 많은 물티슈를 소독을 해야 하는 미국 ZIP 코드로 광고하기 위해 정보를 허가하기 위해 돈을 지급했다. 18 어떠한 개인 식별 정보도 공유되지 않았다. 그래도 아이를 밴 지 얼마 되지 않아 결국 물티슈를 소독하는 광고를 보게 되는 고객들.

열은 그들의 새로운 연결된 온도계가 그들 가족의 건강에 대해 너무 "잘"하고 있는지 궁금해할지도 모른다.

기업들에 다행스럽게도, 개인화된 경험을 가능하게 하는 바로 그 기술들은 기업들이 그러한 경험이 얼마나 맞춤화되어야 하는지에 대한 소비자들의 선호도를 결정하는 데 도움을 줄 수 있다.

기업들은 이미 마케팅 목적이든, 특정 고객과 가장 잘 소통할 방법을 모색하거나, 지원을 제공하기 위해 이러한 수준의 이해를 구축하는 데 필요한 정보를 수집하고 있다. 이제 데이터를 결합해 새로운 방법으로 '창조적 지수'를 미리 계산해야 한다. 상호 작용에서 도출되는 통찰력에 대한 투명성과 결합하여, 기업은 이러한 이해를 통해 오퍼 링이 점점 더 개인화됨에 따라 고객과의 신뢰를 구축하고 유지할 수 있다.


그 선은 어딨지?


한계 이해

기술 선택은 기술에 대한 광범위한 태도를 만들어냈고, 유럽연합의 GDP(General Data Protection Regulations)과 그것의 통로를 둘러싼 혼돈은 기업들이 과거에 이러한 다른 태도에 얼마나 관심을 기울이지 않았는지를 보여주었다. 그 규정은 기업 경영자들을 놀라게 했고 개별 기업에 미칠 잠재적 영향의 범위를 이해하기 위해 대규모 쟁탈전을 촉발했다. 시행이 2년 지연된 뒤에도 60%가 넘는 인원이 몰렸다.

기업들은 이 법이 2018년 5월에 발효되었을 때 완전히 준수될 것으로 예상하지 못했다고 말했다.

무제한의 기술접근 신혼여행은 끝났다. 기업은 사람들이 얼마나 많은 기술을 사용하기를 원하는지, 얼마나 많은 접근을 허용하고 싶은지, 그리고 기업들이 선을 넘지 않고 얼마나 많은 개인화를 만들기를 원하는지 이해할 필요가 있다.


이용 가능한 선택 사항 이해

프라이버시와 개인화 사이의 투쟁은 증가하고 있는 소비자 기술 정체성의 가장 절박한 부분이지만, 유일한 것과는 거리가 멀다. 기업은 풍부하고 기술 중심적인 개별화된 경험을 제공하고자 할 때, 우선 각 소비자가 접할 수 있는 기술 주변의 복잡성을 이해해야 한다.

요금표부터 아기 모니터, 스마트 미터기까지 다양한 회사의 다양한 기술이 사람들의 일상생활에 스며들었다. 이러한 경험은 점점 더 다른 회사의 기기와 생태계를 통해 전달된다: 앱 기반 상호 작용은 안드로이드나 iOS를 통해 배포되고, 음성 기반 서비스는 선호되는 디지털 보조기를 통해 접근되며, 스마트 기기 구매는 소비자의 기존 스마트 홈 관리 시스템과의 호환성에 의존한다. 개별 고객들은 다양한 생태계에 관여하게 될 것이고, 그들의 삶에 매끄럽게 맞는 경험을 전달하기 위해서는, 회사들은 그러한 모든 관계를 탐색해야 한다.

단기적으로 이것은 기업들이 고객의 기술 정체성에서 발견되는 많은 생태계 조합을 지원하기 위해 더 많은 디지털 채널을 유지할 필요가 있다는 것을 의미한다. 디지털 리더인 도미노피자는 웹페이지와 스마트폰 앱과 같은 전통적인 경로를 통해 주문을 지원하면서도 아마존 알렉사, 구글 보조, 슬랫, 트위터, 포드의 SYNC 커넥티드 카 플랫폼 등을 통한 주문 지원 기능을 확대함으로써 이를 입증한다. 20

장기적으로 기술 생태계와 서비스의 선택이 확대되면 제품 전략에 영향을 미칠 것이다. 도미노처럼 어떤 회사들은 모든 생태계를 공략할 것이다; 필립스 휴, 아이로봇의 룸바, 벨킨의 웨모 장치들은 모두 다양한 디지털 보조장치들과 협력하여 그들의 영역을 극대화한다. 다른 사람들은 삼성의 가족 허브 냉장고 전략을 대신 따를지도 모른다. 수평적 접근 방식을 피하고, 삼성은 냉장고 자체의 분리할 수 없는 부분으로 자체 스마트 비서 상자 비를 도입했다.


기업들이 여러 생태계 내에서 경쟁하는 것을 선택하느냐, 아니면 스스로 노력하고 집중하느냐 하는 것은 향후 전략에 있어 점점 더 중요한 문제다.

생태계를 넘어 특정 기술의 직접 가용성은 접속 방정식의 반대편이다. 모바일 네트워크의 범위만 보십시오. 4G 홀아웃(2018년에 5G 표준이 완료됨)에됨)에 거의 10년이 걸렸지만, 5개 국가의 소비자들은 시간의 90% 이상을 4G 연결에 접근할 수 있다. 22 4G 구역이 없는 지역의 소비자가 스마트폰을 사용하지 않는다면, 엄격한 "선택"이 아닐 수 있다. 기업들은 기술 중심의 경험을 바탕으로 세계 시장에 진출하기 위해 다양한 접근 수준을 처리해야 할 것이다.


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